Почему с сайта нет заявок: восемь причин в порядке проверки

Сайт редко перестает приносить заявки по одной причине. Обычно их две-три, и они складываются: часть людей не доходит до формы, часть доходит и не заполняет, а часть заполняет - и заявка не долетает до менеджера. Поэтому чинить надо не наугад, а по порядку: от самой дешевой проверки к самой дорогой. Первые четыре пункта вы закроете сами за вечер, никого не привлекая.

Проверьте, что заявки вообще долетают

Начинать надо не с сайта, а с почтового ящика. Самая обидная причина отсутствия заявок - они есть, но их никто не видит. Форму переносили, почту меняли, менеджер уволился, домен переехал - и цепочка тихо оборвалась.

1. Оставьте заявку сами, с телефона, как обычный посетитель. Не с рабочего компьютера, где вы залогинены во все системы.
2. Засеките, куда упало письмо: во «Входящие», в «Спам» или никуда.
3. Проверьте, появилась ли заявка в CRM, если она подключена, и с каким источником.
4. Позвоните на телефон, который стоит в подвале сайта, и напишите в мессенджер по кнопке.
5. Посмотрите, за сколько с вами связались. Не «в течение дня», а по часам.

Отдельно посмотрите на скорость ответа. Человек, который оставил заявку, в этот момент открыл еще три вкладки с конкурентами. Если вы перезваниваете на следующий день, вы соревнуетесь уже не за его внимание, а за его память.

Реклама обещает одно, страница говорит другое

Вторая по стоимости проверки причина и самая дорогая по последствиям. В объявлении написано «аренда авто под такси без залога», человек кликает и попадает на главную, где написано «надежный партнер в сфере транспортных решений». Он не будет искать нужный раздел - он вернется в выдачу.

• Откройте каждое работающее объявление и пройдите по нему как посетитель.
• Сверьте три вещи: обещание в заголовке объявления, заголовок первого экрана и то, что человек видит без прокрутки.
• Проверьте, не ведут ли все объявления на одну и ту же главную страницу.
• Посмотрите отказы по каждой кампании отдельно: кампания с отказами заметно выше остальных почти всегда ведет не туда.

Эта причина чинится текстом, а не переделкой сайта: чаще всего достаточно посадочной страницы под конкретное объявление или переписанного первого экрана. Подробнее про то, как рекламный бюджет уходит в сайт, - в статье «Клики есть, заявок нет».

До формы просто не доходят

Если заявки долетают и реклама ведет туда, куда обещала, следующий вопрос - доходят ли люди до места, где можно оставить контакты. Это видно в Яндекс.Метрике за десять минут, без подрядчика.

• Карта скроллинга. Смотрите, на какой высоте страницы остается половина посетителей. Если форма ниже этой отметки, ее фактически нет.
• Карта кликов. Ищите клики по элементам, которые не кликаются: по картинке, по номеру, по заголовку. Это подсказка, чего человек ждал и не получил.
• Вебвизор. Посмотрите пять записей сеансов целиком. Это неприятно и очень отрезвляюще.
• Достижение целей. Если цель на отправку формы не заведена, воронку вы не увидите вообще. Это первое, что стоит настроить.

На телефоне сценарий ломается

Владелец смотрит свой сайт на большом мониторе, а больше половины посетителей приходят с телефона. Откройте в Метрике отчет по устройствам и сравните конверсию на десктопе и на мобильном. Разрыв в два раза и больше - это не особенность аудитории, это поломка.

• Пройдите весь путь до заявки на своем телефоне, одной рукой, стоя.
• Проверьте, не перекрывает ли форму всплывающее окно, баннер о cookie или кнопка мессенджера.
• Попробуйте заполнить поля: не прыгает ли экран, подставляется ли цифровая клавиатура для телефона.
• Откройте сайт при плохом соединении. Тяжелое видео на первом экране на мобильном интернете превращается в пустой экран.

Первый экран не отвечает на четыре вопроса

У вас есть несколько секунд, чтобы посетитель понял, туда ли он попал. Первый экран обязан ответить на четыре вопроса, не заставляя прокручивать:

1. Куда я попал - что это за компания.
2. Что вы делаете - конкретно, а не «решения для бизнеса».
3. Для кого это - и я ли это.
4. Что мне сделать дальше - одно понятное действие.

Проверка простая: покажите первый экран человеку, который не знает вашу компанию, на пять секунд, и попросите пересказать, чем вы занимаетесь. Если не может - экран не работает, каким бы красивым он ни был.

Форма просит больше, чем человек готов дать

Каждое лишнее поле - это часть людей, которые не дошли до кнопки. Но и слишком короткая форма создает проблему на другом конце: приходят пустые обращения, менеджер тратит день на прозвон, и вы решаете, что сайт дает мусор.

• Держите на первом шаге ровно то, без чего нельзя перезвонить: имя и один контакт.
• Все, что нужно вам для удобства, а не для звонка, - убирайте или переносите в разговор.
• На кнопке пишите действие, а не «Отправить»: «Получить расчет», «Записаться на замер».
• Под формой скажите, что будет дальше: кто позвонит, когда и о чем спросит.
• Проверьте, что после отправки человек видит подтверждение, а не остается на той же странице.

Нечем закрыть недоверие

Человек дошел до формы, все понял и не оставил контакты, потому что не понял, во что ввязывается. Закрывают это четыре вещи: понятные цены или хотя бы вилка, похожие проекты, живые лица и сроки. Не отзывы без фамилий и не «более 10 лет на рынке».

Насколько это влияет на деньги, видно на нашем проекте для FAB.AGENCY. Сайт агентства дает около 100 посетителей в месяц - это очень мало по меркам рекламы. При этом конверсия в заявку составила 3,6%, а само агентство получает с сайта 4-5 клиентов в месяц на дорогие услуги, потратив на рекламу ноль рублей. Первые заявки пришли на десятый день после запуска. Сработал не объем трафика, а то, что на сайте было чем закрыть недоверие: позиционирование в конкретной нише, кейсы и понятный следующий шаг.

Заявок нет, потому что на сайт приходят не те люди

Восьмая причина самая дорогая в проверке, потому что чинится она не сайтом. Бывает, что сайт в порядке, а приходят на него не те люди: реклама настроена широко, запросы информационные, регион не тот. Тогда любые доработки страницы будут двигать доли процента.

Обратная ситуация выглядит еще интереснее. На проекте Таксимании конверсия первого лендинга доходила до 25% в пике, а на втором сайте закрепилась около 10%. Формально показатель упал вдвое. При этом трафика стало намного больше, и сайт стал приносить от 1 000 до 2 000 заявок в месяц, а компания за три года выросла в 3-5 раз - настолько, что автопарк пришлось расширять дополнительным лизингом.

Порядок проверки на один вечер

Сводка того же самого в порядке, в котором это стоит делать. Первые четыре строки закрываются своими силами, для последних понадобится либо аналитик, либо подрядчик.

Если после первых четырех шагов картина не изменилась, дело в самой странице, и дальше начинается работа с офферами, структурой и доказательствами. Это уже отдельная работа с сайтом: мы начинаем с того же порядка проверок, только с доступом к аналитике и с замерами до и после.